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消費者王朝 : 與顧客共創價值 /

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「核心競爭力」一詞首創者╱《經濟學人》等譽為「近十年最具影響力商業書」作者最新力作在競爭大未來,顧客是王Customer is the King!!



新價值利基——共創經驗


生產與消費界線消失


過去,企業負責生產,消費者負責消費,角色界線分明。

現在,消費者愈來愈投入,生產和價值創造的過程產生質變,以消費者及經驗為中心。



企業與顧客主從易位


過去,生產的產品╱服務含有價值,市場是交換價值的場所。價值創造過程發生於市場之外。

現在,企業與消費者主從易位,消費者對定義╱創造價值的過程愈來愈投入。



經理人面臨新挑戰


過去,考慮的是該生產什麼、該向供應商購買什麼、在何處組裝和維修產品?強調提升技術、產品、流程。

現在,資訊不對稱迅速消失。企業對價格、成本和利潤不能再一手遮天。對透明度的要求愈來愈高。



什麼是共創經驗?


科技在變、通路在變、環境在變,企業與消費者關係產生根本變化,更廣義地說,組織和個人的關係也在革命;消費者╱個人可積極參與商品╱服務(價值)產生的過程。新典範是,企業和消費者在互動點共創價值。



共創經驗的實例


醫界:病人主動尋求醫療新知、最新治療藥物或手術資訊,組織主題社群,改變傳統醫病關係。

唱片業:Napster改變音樂消費生態,開啟合法、非法、著作權諸多辯論。

軟體界:「開放原始程式碼」運動,大大影響了相關標準的演變。

基因改造食品:引發消費者諸多疑慮,並參與辯論。

股票交易:投資人透過網路取得各種消息面、結交志同道合的朋友,線上投資下單。



共創經驗才能獲利


消費者主動介入、網絡廣布、資訊豐富。消費者與企業新的互動模式,將形塑價值創造過程,挑戰現有做生意和創造價值的方式,開創無窮新機會。



  進入新世紀,商品╱服務數量打破歷史紀錄,銷售管道從未有過地多元。消費者選擇更多,滿意度卻降低。經營階層策略選項更多,可帶來的價值卻減少。我們正處於新產業體系的開端,獲利需要新策略。


  企業制勝之道在創造價值,普哈拉延續「核心競爭力」以來深厚研究基礎,提出最新的贏家論點。企業創造價值,然後與消費者交換,這是根深柢固的傳統觀念。本書挑戰傳統觀念,提出「以公司及產品為中心」的商業體系,已轉型成為「以消費者及經驗為中心」的體系,也就是「共創經驗」(Co-Creating Value)。作者提出四項重要的共創經驗的基石:溝通(dialogue)、取用(access)、風險評估(risk assessment)、透明(transparency),簡稱以DART,這幾個基石相互碰撞、激盪,新的互動就此產生。新的互動究竟是合作愉快、還是破裂緊張?本書一一剖析。豐富的實例,紮實的論證,獲學界及媒體多方肯定。


  能體察新趨勢,和消費者共創經驗,才能在浩瀚的商品與嚴酷的市場上脫穎而出。本書是知名管理學教授C.K.普哈拉2004年最新著作,哈佛商學院出版。


  凡卡.雷馬斯瓦米 (Venkat Ramaswamy),密西根商學院行銷學教授,也是麥可暨瑪莉.凱.霍曼(Michael R. and Mary Kay Hallman)電子商務研究員。他的興趣廣泛,涵蓋創新、顧客經驗、社群、開創新市場、網路、資訊及通訊技術、人力資源以及策略。研究重點為經驗創新新疆界、消費者-企業互動、經驗品質管理、經驗網絡基礎建設,以及共創價值。


  普哈拉與雷馬斯瓦米曾共同發表文章於《哈佛商業評論》、《史隆管理評論》、《策略與商業》(Strategy and Business)、《資訊周刊》(Information Week)、《最優化》(Optimize)等期刊。




譯者簡介



  顧淑馨,國立台灣大學歷史系,台灣淡江大學美國研究所畢業,從事翻譯近20年,譯作包括:《夥計,接棒》、《創世紀》、《反挫》等等。譯作包括《競爭大未來》等。

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