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情緒時代 = Emotional value : creating strong bonds with your = 景氣,是情緒的產物 /

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服務是各行業共通的一項功能,自然成為當今企業經營的重要課題。但服務的內容可以具體想像,服務的品質卻難以科學的方式評量或訂定標準,因為其中牽涉一項重要的因素----情緒價值。因為情緒會影響個人的推理與判斷,在面對、接受服務時,更是主控了服務好壞的價值判斷;扭轉情緒,很可能就扭轉了一次失敗的交易。所以作者相信,個別廠商所謂的「景氣」,其實便是情緒的產物。而所謂的競爭力,其實關鍵便繫於情緒管理的能力。

  體驗經濟(experience economy)強調的「美好消費經驗」,說的便是情緒價值。情緒價值是作者提出的一個重要的概念,意義便在能感動並留住顧客;另一個重要的概念則是,為創造消費者優質的情緒價值,企業務求平衡「內部服務」與「外部服務」方有可能達成


  珍妮爾.巴洛(Janelle Barlow)丹麥跨國國際時代管理訓練及顧問集團(Time Manager International ; TMI)的美國合夥公司總裁,亞洲十五年的服務工作經驗,讓她將研究的重心放在客服、抱怨處理等項目,進入體驗經濟後,又將研究重心轉向人類的情緒需求及情緒需求對客服的影響。戴安娜.莫爾(Dianna Maul)女士是TMI的行銷副總,有二十多年的行政經驗,同時也是美國地平線航空公司(Horizon Airlines)創始合夥人之一。兩人都各自著有相關的著作,同時也有合著的作品,其中最著名的便是兩人合著的《抱怨就是禮物》(A Complaint Is a Gift)。

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