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10步微笑,4步開口 /

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  服務,一般人說的比唱的好聽,放在腦袋的比手腳做的多,老闆要的、員工做的、和顧客想的是三條永不交集的平行線,服務只是一句口號。「在愈來愈同質化的市場中,一個微笑、出貨順暢,或小小的熱忱,都能在顧客心中留下永難抹滅的印象。」美國知名美食雜誌《Saveur Magazine》評選為「服務,無人能出其右」的金爵曼餐廳老闆說:服務裡沒有公平,永遠要比顧客多走一步。二十多年來捏在手裡,金爵曼這套把服務「做」出來的絕妙配方,成功推廣至歐、美,成為各領域服務業者說得出、做得到的成功秘笈。


  「二十多年來在旅館業做了許多『知其然而不知其所以然』的事,竟在此書中找到了許多的『然』。」--蘇國垚


  「在你還不懂得微笑之前,千萬別開店。」一般企業在評估獲利時,往往只注重財務表現,但是資產負債表、損益表和現金流量表所呈現的數據都是已經發生的歷史事件,如果能將「服務」也視作策略工具,是最後結算成果的其中一項指標,便能透過現在的服務績效了解未來數週甚至數月的營業狀況。今天所做的卓越服務會從現在到未來半年的期間,帶來營業額的提昇;反之,當服務得分開始下降,營業額也會在未來的半年內隨之下降。因為好的服務能夠提高企業的市場地位,讓顧客不斷回籠,並造成口碑效應。


  《10步微笑,4步開口》新書作者阿力,一個天生服務高手的餐廳老闆,1982年開始經營金爵曼餐廳,從一家專賣猶太食物、三明治的餐廳變成六家提供各式美食、專業餐點的供應商;員工從4名增加到250名以上;年營業額更從五十萬美元增加到一千四百萬美元,成長280%。2003年,更被美國易牙雜誌(Saveur Magazine )評選為當年一百大美食廚房之列。


  金爵曼餐廳考核成功的指標包含「絕妙食物、絕妙服務以及絕妙財務」,三項都必須達到卓越標準,其中將服務設定為盈餘決算成果的作法,更是餐廳獲利又贏得口碑的重要原因。二十多年來,金爵曼餐廳從老闆到第一線員工個個身體力行,以一套教導、定義、實踐、考核和獎賞,五大要素為內容的服務手冊為本,實踐「為顧客帶來非比尋常的獨特體驗」服務精神、「為顧客多走一步」服務動作,成功將金爵曼經驗推廣至美國、歐洲的服務業者,成效卓著。


   本書就是作者成功訓練250名餐飲專業人員的寶典,作者深信90%的服務人員是可以訓練出來,但必須讓員工看到服務如何融入公司的整體運作,才能提高公司對員工訓練的成效。


  阿力˙威茲維格 (Ari Weinzweig)是金爵曼事業社群 (Zingerman’s Community of Businesses)的創辦合夥人之一,同時著作等身,出版無數文章和書籍;最近出版的一本是《金爵曼頂級起士導覽》 (Zingerman’s Guide to Good Parmigiano-Reggiano)。他的《金爵曼美食導覽 》(Zingerman’s Guide to Good Eating)最近將由霍夫頓米福林出版社(Houghton Miffin)出版。

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