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抱怨是最好的禮物 : 人家才不是愛找麻煩,是要你更好 /

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不抱怨運動進階版──你今天抱怨了嗎?

請仔細拆封,坦然面對,誠心受教

一家飯店的經理針對客戶的抱怨回覆如下:



  得知您遭遇的問題,深表失望。這表示敝公司疏於細節,我們沒有任何藉口推託。對於造成您的不便,我代為轉達致歉之意。我誠心希望您未來到這附近時,能夠再度光臨。需要我效勞的地方,請隨時告知本人。


  看出這段回覆的問題在哪裡嗎?看不出來的話,你的抱怨應對功力得再提升囉!意見反應專家珍妮爾.巴洛和克勞斯.穆勒在本書中要傳授你借力使力,化抱怨為禮物的修練招式,他們的贈禮方程式更能讓對立的雙方消氣、知道缺失做改進,並挽回破裂的關係。



所以,你再也不必害怕遇到以下常見的抱怨狀況:



  ◆遇到對你抱怨的人,應該先說「對不起」嗎?


  ◆圈內人和圈外人的抱怨行為,為什麼會讓「好事不出門,壞事傳千里」?


  ◆遇到生氣、挑釁的人抱怨:「如果你對我有一絲絲關心,就不會……」時,他在引誘你說出什麼?


  ◆上門抱怨的人變少了,代表沒事了嗎?


  本書為企業與個人提供的抱怨解套厚禮,送禮自用兩相宜!


  「抱怨」還是有存在這個世界的必要,當大家習慣對服務或產品品質提出要求,就能得到高品質的產品或服務。如果沒有人抱怨,企業何必大費周章改進產品和服務呢?你也許自忖:「萬一是我特別挑剔呢?或許只是我個人的偏好而已。」或是「對方已經夠努力了,我再抱怨似乎不盡人情?」或是「我們都是人,難免會犯錯。」這些說法都對,但是如果你不提供回饋,企業將無從進步。


  美國佈道家威爾.鮑溫(Will Bowen)曾經大力推動「不抱怨」的世界運動。他認為,如果大家不再怨天尤人,世界將更美好。他鼓吹大家購買他的紫色手環,每次抱怨時,就把手環套到另一隻手腕。目標是連續二十一天,手環沒有交換左右手腕。撰寫此書的同時,鮑溫的網站已經賣出五百萬個手環。鮑溫的理念是,抱怨於事無補。但或許這才是應該改變的地方,因為我們日常生活的抱怨很少發揮作用。本書的宗旨是希望大家「把抱怨當成禮物,世界因你我的發聲變得更美好!」



珍妮爾.巴洛(Janelle Barlow)



  意見反應專家。30幾年來,各方對她的演講和研討會、著作和管理風格的批評,讓她累積豐富經驗,而這還不包括家人對她的回饋。她在亞洲生活3年的體驗,對於她的管理想法和作法有深刻的影響。她現在經常環遊世界各國,向聽眾談論抱怨處理和品牌服務。她協助顧客處理抱怨、建立品牌服務文化,並推動組織文化的改變。珍妮爾於1996年擔任美國TMI公司總裁,也是全國演講人協會(National Speakers Association)的會員,並且獲得專業演講執照。現任國際專業演講人聯合委員會(Council of the International Federation for Professional Speakers)一員。



  珍妮爾本人或和別人合著的著作包括《情感價值》(Emotional Value)、《聰明的影像會議》(Smart Videoconferencing)和《品牌客戶服務》(Branded Customer Service)。她也是哲學研究大學(University of Philosophical Research)的教員。她畢業於加州柏克萊大學,研習政治學和教育學。同時,也擁有匹茲堡大學(University of Pittsburgh)國際關係碩士學位,以及索諾馬州立大學(Sonoma State University)的心理學碩士學位。




克勞斯.穆勒(Claus Moller)



  知名的管理顧問和演講人。他創立國際時代經理人公司(Time Manger International,TMI),於2003年出售後,另行成立克勞斯穆勒顧問公司(Claus M?ller Consulting),並持續致力於領導統馭學、時間管理、品質管理、服務管理和情緒管理的研究。在30幾年的顧問生涯中,克勞斯創造以下的觀念:人才第一、抱怨就是禮物、品質的人性面和員工學(Employeeship)。他同時也是許多暢銷管理書籍的作者,並因為創新思考而獲獎無數。他發展全球知名的時代經理人(Time Manger)養成計畫和工具,廣為知名企業所採用,這些客戶包括IBM和美國運通。現在的克勞斯穆勒顧問公司提供的服務項目包括:經理人訓練計畫、領導統馭訓練、量身訂做的研討會、定調演講、書籍和診斷工具。倫敦的《泰晤士報週日版》(Sunday Times)推崇克勞斯為?管理界的維克.博吉(Victor Borge)」,迄今仍是全球享有盛名的企業和管理演講大師。他畢業於哥本哈根商學院 (Copenhagen Business School),取得行銷碩士學位,也是全印度管理協會 (All India Management Association)的榮譽會員。

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