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體驗經濟時代 /

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  每一種產品和服務,最後都將因成本降低而降價,最後演變成價格戰。還有什麼其他策略?就是體驗經濟。


  當一家公司以服務?舞台、以商品?道具,讓消費者完全投入的時候,「體驗」就出現了。商品是有形的,服務是無形的,而體驗是難忘的。當消費者購買體驗時,他就是在花時間享受企業所提供的一連串身歷其境的體驗。例如:


  在1960年代,麗貝卡的媽媽過生日時,麗貝卡的奶奶親手做生日蛋糕,買麵粉、糖等材料,只要1~2美元。


  到1980年代,麗貝卡過生日的時候,媽媽打電話到麵包店訂蛋糕,並指定蛋糕的規格、取蛋糕的時間、上面的圖案和字樣。這種客製化服務要10~20美元,父母都覺得很便宜,因為這樣他們可以專心來準備慶生會。


  21世紀初,麗貝卡的女兒過生日時,麗貝卡會把整件事交給「迪士尼俱樂部」來辦。麗貝卡的女兒和14個小朋友一起體驗傳統的鄉村生活:他們替牛洗澡、放羊、餵雞、自己做蘋果酒,還要背著乾柴爬過小山,穿過樹林。花費呢?不包括蛋糕,只要146美元。


  麗貝卡在給父親的生日卡上寫著:「生命中最美妙的東西並非物品。」


  這就是經濟發展的軌跡——從商品經濟,到服務經濟,現在進入「體驗經濟」。


  《體驗經濟時代》的作者認為,「體驗」是一種創造難忘經驗的活動,其特徵是:在這?,消費是一個過程,當過程結束後,體驗的記憶將恆久存在。而提供體驗的企業和它的員工,必須準備一個舞台,像是表演一樣地展示體驗。


  在這裡,企業的重點不是問顧客「我們做得如何」或「你需要什麼」,而是努力追求「你記得什麼」。


  如果你就原材料收費,你就是初級產品企業;


  如果你就有形產品收費,你就是商品企業;


  如果你就你的活動收費,你就是服務企業;


  如果你就你與顧客相處的時間收費,你就是體驗企業;


  如果你就顧客所獲得的成就收費,你就是轉型企業。


  體驗還不是最終的經濟產物。當你為某人客製化體驗,滿足他的需求時,你勢必會「改變」他。當你把體驗客製化時,體驗會自動變成「轉型」,也就是幫助顧客「自我實現」。這是經濟價值的最後一個階段,這時,顧客就是你的產品。例如醫療、健身、美容、教育等都是極具潛力的轉型產業。顧客需要的,不只是娛樂經驗,還有美、教育、學習、成長。他們希望被轉化。


  本書全面介紹體驗經濟的由來、特色,以及成功的體驗企業的做法。從國內越來越熱門的休閒農場、遊戲產業、娛樂產業、量販百貨店、星巴克、Wii,或是文化創意產業,都證明了體驗經濟時代已經來臨。您準備好了嗎?


  您也可以晉升成為體驗產業,進而實現更高的價值與獲利。


  約瑟夫.派恩(B. Joseph Pine II)& 詹姆斯.吉爾摩(James H. Gilmore)



  兩位作者共同創立位於俄亥俄州奧羅拉(Aurora)的策略地平線公司(Strategic Horizons LLP),該公司協助企業提升產品與服務的價值,掌握「體驗經濟」的本質——展示體驗、引導轉型、或是大量客製化。他們合著了許多關於企業策略和創新的文章,發表於《哈佛商業評論》、《華爾街日報》、《策略與領導》等刊物。




約瑟夫.派恩(B. Joseph Pine II)



  賓州州立大學高階經理教育專案負責人,也是加州大學洛杉磯分校安德森管理學院的高階經理教育專案教授、IBM高級商學院(Advanced Business Institute)兼任教授,並時常擔任MIT史隆管理學院客座教授。在創辦策略地平線公司前,曾在IBM擔任多職,並對IBM明尼蘇達州羅徹斯特分公司獲得「美國國家品質獎」有所貢獻。派恩畢業於MIT史隆管理學院,著有得獎之作《大量客製化》(Mass Customization)。




詹姆斯.吉爾摩(James H. Gilmore)



  最初任職於寶鹼,後於克利夫蘭顧問公司和電腦科學顧問公司(Computer Sciences Corporation)執業超過十年,並帶領後者推行流程創新計畫。吉爾摩是狄波諾(Edward de Bono)水平思考法的認證講師,也是「創意教育基金會」、「美國創意思考協會」的成員。他也是美國商務部組織管理學院的一員,並鼓勵營利或非營利組織進行創新思考。他畢業於賓州大學華頓商學院。

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